Fideliza tus clientes brindando atención online personalizada

A medida que avanza la tecnología, las personas mejoran su calidad de vida y cada vez elevan más sus expectativas respecto a los productos y servicios que quieren adquirir. Es por esto que las empresas están obligadas a innovar y a adaptarse a las necesidades de sus clientes, implementando nuevos métodos de comunicación, con los que puedan garantizar la inmediatez y sobre todo la atención personalizada.

Una de las más grandes prioridades de las empresas es atraer nuevos clientes y fidelizarlos y la mejor manera de lograrlo es conectar emocionalmente con ellos, de modo que se cree una relación basada en la confianza y el buen trato, que los motive a volver.

En este punto, la atención personalizada es fundamental y marcará la diferencia en cuanto a calidad y experiencia de los usuarios, pero es importante que este tipo de servicio se preste de manera virtual.

La sociedad actual se enfrenta a grandes cambios, que ya se venían generando, pero que con la llegada del coronavirus al mundo, se aceleraron, convirtiendo la atención virtual en una herramienta imprescindible para cualquier empresa.

En este artículo te daremos varios argumentos de por qué la atención online, es más efectiva a la hora de fidelizar a un cliente, que la atención presencial.  La atención online personalizada es el servicio que se presta a los usuarios a través de chat o videollamadas y que comunica al cliente con un asesor de la empresa.

Beneficios de la atención online

• Inmediatez

Cuando un cliente se comunica con una empresa para que le vendan un producto o servicio; solicitar soporte técnico; solucionar dudas e inquietudes o realizar peticiones, quejas o reclamos, tiene muy en cuenta la agilidad en el servicio que se le brindan, ya que su necesidad es encontrar soluciones rápidas.

En este punto, la atención a través de canales virtuales, supera a la presencial, ya que los usuarios sólo necesitan conectarse a internet desde su casa y que un asesor los atienda de manera virtual, en tiempo real.

• Optimización de tiempo y recursos

La atención a través de chat y videollamadas, permite optimizar el tiempo, no sólo de los clientes, sino también de las empresas, ya que el usuario en primer lugar, evita los desplazamientos y el asesor por su parte, cuadra una agenda y reserva el tiempo de atención para cada cliente.

Además, funciones como la de compartir la pantalla que se ve, es un plus, ya que las dos personas pueden explicar mejor lo que desean.

• Atención sin interrupciones

En un punto de atención físico, los asesores son interrumpidos en muchas ocasiones por otros usuarios e incluso, por el mismo personal que trabaja en la tienda. En un chat o una videollamada, el asesor se enfoca únicamente en la persona que está atendiendo, de modo que los clientes se van a sentir mejor y los procesos serán más rápidos.

• Cercanía

Aunque la atención presencial genera un vínculo de confianza, las videollamadas no se quedan atrás, ya que este tipo de comunicación incluye lenguaje corporal, que transmite confianza y cordialidad entre emisor y receptor, por lo cual, la presencialidad no será necesaria.

En definitiva, la atención virtual, supera a la física en muchos aspectos, sobre todo en lo que se refiere a agilidad en el servicio. Si tienes una empresa, es importante que incluyas en tu servicio de atención al cliente, chat y videollamadas personalizada, para que tus usuarios se sientan mejor atendidos y de este modo garantices la fidelización de los mismos.

¿Como mejorar la atención al cliente online?

La mejora de la atención al cliente online es un aspecto fundamental para garantizar una experiencia satisfactoria y positiva para tus clientes. En el entorno digital, es necesario adoptar estrategias efectivas para brindar un servicio de calidad.

En primer lugar, es crucial ofrecer respuestas rápidas y eficientes a las consultas y solicitudes de los clientes. La agilidad en la respuesta es esencial para evitar que los clientes se sientan ignorados o insatisfechos. Utilizar herramientas como el chat en vivo, los chatbots o los sistemas de tickets puede ayudar a gestionar las interacciones de manera más ágil y eficiente.

La personalización es otro aspecto clave en la atención al cliente online. Trata a cada cliente como un individuo único y valioso. Utiliza su nombre en las comunicaciones y demuestra empatía hacia sus necesidades e inquietudes específicas. Un trato amigable y cercano puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y generar una relación más sólida.

La claridad en la comunicación también es fundamental. Evita utilizar un lenguaje técnico complicado o confuso. Asegúrate de que tus respuestas sean claras, concisas y fáciles de entender. Proporciona instrucciones paso a paso cuando sea necesario y utiliza ejemplos o imágenes para ayudar a explicar conceptos complejos.

Ofrecer diferentes canales de comunicación es importante para adaptarse a las preferencias de tus clientes. Proporciona opciones como correo electrónico, chat en vivo, teléfono o redes sociales. Es fundamental estar presente y responder de manera consistente en todos los canales elegidos.

No debemos olvidar la importancia de la capacitación del personal. Brinda a tu equipo de atención al cliente una formación adecuada para que puedan ofrecer un servicio de calidad. Enséñales cómo manejar situaciones difíciles, resolver problemas y tratar a los clientes de manera cortés y profesional. Mantén a tu equipo actualizado sobre los cambios en los productos o servicios para brindar información precisa y actualizada a los clientes.

Además, es valioso recopilar el feedback de tus clientes de forma activa. Solicita sus opiniones a través de encuestas, cuestionarios o comentarios en redes sociales. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y realizar cambios en tu proceso de atención al cliente.

La automatización inteligente puede ser una herramienta útil para gestionar consultas comunes o brindar respuestas inmediatas. Sin embargo, es importante asegurarse de que siempre haya una opción para que los clientes se pongan en contacto con un representante humano si lo necesitan.

Por último, es esencial monitorear las redes sociales de manera constante. Mantén una presencia activa y atenta a los comentarios de los clientes en estas plataformas. Esto te permitirá abordar problemas de forma rápida y mantener una imagen de marca positiva.

Algunas estrategias para lograrlo 

• Respuesta rápida

Responde a las consultas y solicitudes de los clientes de manera rápida y eficiente. Establece tiempos de respuesta adecuados y asegúrate de cumplirlos. Utiliza herramientas como chat en vivo, chatbots o sistemas de tickets para gestionar las interacciones de manera ágil.

• Personalización

Trata a cada cliente como un individuo único. Utiliza su nombre en las comunicaciones, ofrece soluciones adaptadas a sus necesidades específicas y muestra empatía hacia sus inquietudes. Utilizar un tono amigable y cercano puede hacer una gran diferencia en la experiencia del cliente.

• Claridad en la comunicación

Evita utilizar un lenguaje técnico complicado o confuso. Asegúrate de que tus respuestas sean claras, concisas y fáciles de entender. Proporciona instrucciones paso a paso cuando sea necesario y utiliza ejemplos o imágenes para ayudar a explicar conceptos complejos.

• Canales de comunicación variados

Ofrece a tus clientes diferentes canales de comunicación para que puedan elegir el que les resulte más conveniente. Esto puede incluir correo electrónico, chat en vivo, teléfono o redes sociales. Asegúrate de monitorear y responder en todos los canales de manera consistente.

• Capacitación del personal

Proporciona a tu equipo de atención al cliente una formación adecuada para que puedan ofrecer un servicio de calidad. Enséñales cómo manejar situaciones difíciles, resolver problemas y tratar a los clientes de manera cortés y profesional. Además, brinda actualizaciones periódicas para mantenerlos al tanto de los cambios en los productos o servicios.

• Recopilación de feedback

Solicita de manera activa el feedback de tus clientes para comprender sus necesidades y expectativas. Puedes hacerlo a través de encuestas, cuestionarios o comentarios en redes sociales. Utiliza esta información para identificar áreas de mejora y realizar cambios en tu proceso de atención al cliente.

• Automatización inteligente

Considera la implementación de chatbots o sistemas de inteligencia artificial para gestionar consultas comunes o brindar respuestas inmediatas. Sin embargo, asegúrate de que siempre haya una opción para que los clientes se pongan en contacto con un representante humano si lo necesitan.

• Monitoreo de redes sociales

Mantén una presencia activa en las redes sociales y realiza un monitoreo constante para identificar y responder a los comentarios de los clientes. Esto te permitirá abordar problemas rápidamente y mantener una imagen de marca positiva.