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10

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¿Qué es una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda es un centro de comunicaciones que proporciona un único punto de contacto (SPOC - Single Point Of Contact) entre una empresa y sus clientes, empleados y socios comerciales. El objetivo de esta es garantizar que los usuarios reciban la ayuda adecuada oportunamente.
 

 

Los centros de servicio están diseñados para manejar incidentes y solicitudes de servicio. En este contexto, un incidente es un evento que resulta en una interrupción en la disponibilidad o calidad del servicio. Una solicitud de servicio busca ayuda con una tarea de rutina, como ayudar a un usuario a cambiar una contraseña o configurar un nuevo usuario en los sistemas de trabajo. Otros servicios proporcionados pueden incluir gestión de cambios, gestión de versiones y tareas relacionadas con la configuración.
 

 

Esta es una estructura compuesta por personas, procesos, roles, responsabilidades y herramientas de software que se implementa con el propósito de establecer, como se mencionó anteriormente, un punto único de contacto entre los empleados de la compañía y el área de TI de la misma, de modo que los usuarios puedan canalizar a través de este medio todos las dificultades o requerimientos relacionados con la tecnología de información que la empresa les ha dispuesto para la ejecución de sus actividades. Ej. Computador personal, Impresoras, Correo Electrónico, Internet, Aplicaciones, etc.

 

 

La mesa de servicio es una herramienta esencial de administración de servicios de tecnología de la información. Generalmente se considera más táctico, con el objetivo principal de ayudar a resolver rápidamente las necesidades inmediatas de los usuarios finales y los incidentes y problemas técnicos. El departamento de soporte de TI puede estar separado o ser parte de una operación más grande de Service Desk para mejorar los servicios al cliente de la organización en general. El objetivo final de la mesa de ayuda es resolver los problemas y solicitudes del usuario final de la manera más eficiente y rápida posible.

 

 

Algunos de los rasgos clave del servicio de ayuda son:

 

 

  • Actuar como un único punto de contacto (SPOC) para soporte informático
  • Use una solución de seguimiento para todos los incidentes entrantes
  • Seguimiento automatizado de tickets, enrutamiento y notificaciones por correo electrónico
  • Gestión básica de incidentes y problemas
  • Ofrece algunas integraciones limitadas con otros procesos de gestión de servicios de TI
  • Algunas áreas / aplicaciones compatibles con grupos de especialidades fuera de la mesa de ayuda
  • Proporcionar soporte de nivel 1, 2 y pasar la propiedad de incidentes si se necesita una escalada
  • Resolución de problemas y procedimientos de escalación
  • Administrar la base de conocimiento
  • Adherirse a los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
  • Opciones de autoservicio para usuarios finales
     
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